随着近些年汽车市场日渐成熟,汽车召回已成为“驾乘便饭”,消费者的态度也有所转变,不少消费者都认为虽然召回略有不幸,但厂商召回车辆并消除隐患,比坚持不召回要好,起码消除隐患后可放心使用,所以最大的隐患不是召回,而是产品有问题不召回。
为什么市场越成熟反而召回越频繁?
2020年,我国共实施消费品召回612次,涉及产品800.5万件,比上年分别增长40.7%和22.8%。从缺陷类型看,因标准符合性问题召回产品717.8万件,占全年召回总数量的90%。
据市场监管总局质量发展局副局长王赟松介绍,从缺陷原因看,2020年因设计问题召回154次,涉及产品141.2万件;因制造问题召回441次,涉及产品376.2万件;因标识问题召回17次,涉及产品283.1万件。
在汽车领域,2020年,我国共实施召回199次,涉及车辆678.2万辆,召回次数比上年减少10.8%,召回数量增加3.9%。广汽本田汽车有限公司、东风本田汽车有限公司因燃油泵制造问题,于5月和12月先后两次召回多个车型共计186.3万辆,成为2020年因同一类型缺陷召回数量最多的事件。
2004—2020年汽车产品召回的次数与数量
为何汽车召回在近年变得如此频繁且呈持续增长趋势?要回答这个问题,还得看另一组数据:自2012年以来,我国汽车产业规模不断发展壮大,截至2020年底,我国汽车保有量为2.81亿辆,与美国相当。总体来看,我国汽车市场长期向好,预计2021年销量将达到2630万辆,同比增长3.9%。根据中汽协预测,到2025年,我国汽车年产销规模将达到3000万辆。
事实上,汽车市场越成熟,汽车召回越是常态。正如科尔尼咨询公司董事戴加辉博士所说,就一个成熟的汽车市场而言,汽车产品的召回是一件很正常的事。召回行为可被视为一种标志,表明汽车市场的健康度和成熟度。频繁的召回,说明企业对产品安全越发重视,这种责任观对市场和用户来说都是好事。
虽然如此,国人依然会惊讶于产品召回的次数之频繁、数量之众多,甚至“谈召色变”。其实,更为理性和成熟的认识是:市场越成熟,越需要强烈的召回意识,这样才会推动企业在产品技术及安全性能上持续改进。而频繁的召回,正可以从质量倒逼的层面上,推动相关工业与市场的不断进步。
从这一角度讲,目前中国的各类产品召回,包括汽车召回和医疗器械召回,不是太多了,而是太少了!
为什么越是好品牌反而召回数量越多?
这是一组很有意思的数据:
在2020年国内汽车召回事件中,德系品牌的召回次数为47次,成为召回次数最多的国别品牌。其中涉及制造工艺的问题相对较多,包括天窗、座椅、后备箱等细节部件。自主品牌在召回次数上与上年度基本持平,全年共计发布召回公告27次。
事实上,产品召回并不等于质量低劣。道理很简单:产品越复杂,越容易出现缺陷和隐患。这是所有商品都必须面对的问题,而召回则为解决产品设计缺陷带来的隐患提供了便捷的途径。
很多我们熟知的品牌都有过召回,甚至可能越畅销的品牌,诸如大众、丰田等,召回的数量越多。在召回成为常态的成熟市场中,召回更多体现的是企业愿意主动承担责任、更在乎用户口碑和品牌形象。
可以说,召回彰显的是企业担当,而这种担当还需要以企业实力作为支撑,即企业有能力承担召回所要付出的代价。这些代价包括:生产者承担消除缺陷的费用;必要的运送缺陷产品的费用;前期取证调查、提请第三方检测、通过各种途径公布召回公告及后期跟踪回访的各环节费用。这都需要强劲的资金做保障。
召回是需要强大财力和品牌自信作为依托的。当然,公众更关心的是企业对于召回的态度和行动。真正的好品牌,是经得起市场检验的。因此,你会看到:不少知名品牌主动宣布召回产品后,并没有因此而对其产品销量和品牌信誉造成危害,反而让公众强烈地认识到,这是一个“诚实、值得信赖”的品牌,从而形成良性循环。
正如全球知名客户满意度研究机构J.D.power亚太公司总经理梅松林认为,召回在市场上应该是一个普遍现象,很难看到一个品牌不召回。企业不管做得多成熟,总是会出现这样那样的问题。当然,也并不是召回得越多越好,那样至少说明某些产品还有需要完善的地方。
为什么不召回才是最大的隐患?
安全没有止境,技术没有完美。只要是人工生产的产品,尤其是需要批量制造的,瑕疵就几乎是不可避免的。相信很多人都认可这一道理,而不认可的是不讲道理和无道理可讲。
相比企业主动召回产品,拒不召回就是不讲道理,而不敢召回则是无道理可讲。其实,这两类不召回背后的隐患更大。拒不召回,可能是因为用户歧视和低标要求,属于态度和标准问题;而不敢召回则是因为害怕担责,损失不起,更有可能存在实质性的安全问题。
不敢召回的情形,多发生在中小品牌身上。他们担心的是:召回成本巨大,或对企业和品牌造成巨大的损伤,因此召回态度暧昧,甚至隐瞒产品存在的缺陷。
然而,患积于微,拖延或轻视只能让问题变得越来越大。产品有问题不召回,才是真正的隐患。
车子作为一种量产的机械产品,不可能始终不出问题,所以能够主动召回的车企一定程度上可以说是负责任的车企,从来没有实施过主动召回的车企并不代表车的质量有多好。在不可避免的情况下愿意去实际解决问题的车企,才是真正可以信任的。
